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携程俞晓江技术创新支持精益服务

发布时间:2021-01-21 03:50:05 阅读: 来源:捆绑器厂家

主持人高天明:各位领导,各位同仁大家早上好,很荣幸参加这次论坛,也非常容幸组织第一板块的研讨。这个会议由国家旅游局、携程旅行网共同承办的,

先介绍今天来宾:有请携程旅行网技术中心流程管理总监俞晓江先生

中国旅游协会秘书长 蒋齐康

国家旅游局监督管理司质量监督处处长 段国强

中国旅游研究院副研究员、博士 杨彦锋博士

我是一个星期接到论坛邀请,看到这次话题,这个论坛是精益服务跟促进智慧旅游。一开始我有一点没摸清头脑,后来下来上网查了一下携程,看了诸位参会嘉宾,今天早上听了戴院长,还有汤总论述,使我对这个概念更清晰了一下。在02年当时跟携程仪陇希望作为渠道分销商一块打造的平台,当时得到范总,还有仪陇的唐总支持。这十年来我们可以说本人一直在关注着携程,携程过去十年是一个作大的过程,首先是横向一体化,兼并不同的网络地方公司,纵向一体化,由以前下游渠道分销商,向中游运营商这一块发展,搞了自己旅行社,兼并了一些旅行社。然后又搞了自己的饭店,在建国入股。上游资源供应商这一块进行,携程过去十年一个比较有特色就是多元化这一块,吃住行购娱都在不同发展。像上海小秘书,航空公司,包括现在跟高铁都在搞这种战略合作。下一步是一个做强的过程,精益服务这一块怎么做强,一个是差异化,你首先要想战胜对手,你的产品,你的服务必须差异化,必须跟别人不一样,别人不好模仿。携程这个已经做到了。但你说不好模仿,迟早还是要有人模仿过来,除了差异化以外,还要精益化服务,你服务质量这一块,产品质量这一块。我觉得今天这个课题正好是携程做强的第二步棋,怎么把质量,服务质量、产品质量提高,以质取胜,人无我有,人有我优,接下来人优我廉就是指成本控制这一块。

高天明

今天我想从论坛主题这一块,精益服务,智慧旅游这一块,首先先请咱们在座四位嘉宾,先简单的定义一下,智慧旅游刚才已经有了概念,精益服务这一块,哪位嘉宾先跟大家说一下,精益服务到底是什么

携程旅行网技术中心流程管理总监俞晓江

俞晓江:我来自携程旅行网研发中心,我背景是搞IT的,我想介绍一下精益服务背后其实技术创新是相当重要的。我们携程大家从这个网站来看,感觉用还是很简单。其实后面市场是相当复杂的。我觉得从技术创新怎么支持精益服务呢?有好多点。第一个点,可能就是高性能的服务信息处理。我们携程很早以前就有一小时飞人通道,各位专家在去机场的路上可以在出租车上订机票,订酒店。对IT可靠性、复杂性、对系统快速处理人员要求很高,这个我们很多年前已经实现了,到现在来说都是提供了这样一个服务。我们看国际机票,这里面技术创新难点在哪里?大家可以这样想象一下,全世界有多少个机场,可能有三五百个机场,航空公司几百家,城市也有很多,不同航线也有不同舱位,其实这样俩俩组合,数学角度应该是一个指数值的排列组合才能找到一个客户的要求的信息。这样的话,其实对于IT的要求是很高的。我觉得高效的信息处理是非常重要的,对于精益服务有帮助。

我还想提一个话题,智能数据挖掘这一块,这一块我们粗放的感觉跟精细的感觉,差别就是对于数据的掌握。如果没有数据是做不到精益的,大家知道数据跟信息的区别,后面有管理的这些东西。我这边想举一个例子,比如我们数据挖掘,做到哪些程度,体现这些精益服务。戴院长提到企业安全性在某些层面比盈利性更加重要。我们存在什么问题,从精益角度,比如我们每个月要卖出几百个酒店和机票。这里面不排除有一些人,在航空业叫跳票,买了票没有来,或者用别人欺诈的信用卡,要抓到这些人是很困难的。我们强大的IT技术和数据挖掘,大概有40多个数据挖掘专家,不排除里面有一些数学系、心理学,用户研究这一方面支持人员,共同建立这种模型,就很迅速在客户打电话的时候知道这个人可能是一个有疑问的人。

另外对于旅游酒店管理方面,携程也做了一些贡献,比如我们在收取酒店佣金,有一种叫做回扣,像华侨饭店这么好五星级酒店不会跟携程有很多佣金方面的纠纷,其实企业要做大做强,我们有大量的客栈、三星级、两星级酒店,跟携程结算的时候可能有一些灰色地带,或者客人来了他不告诉我们。我们通过强大的数据挖掘能力可以把他们做得很好,做到精益角度。我暂时提这两点。

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